شكوى من جودة خدمة
حين تتلقّى خدمة دون المستوى الملزم.
ما هي الشكوى من جودة الخدمة؟
خطابٌ يشكو فيه المستفيد من خدمةٍ قُدّمت له دون المستوى الذي تلتزم به الجهة: انقطاعٌ متكرر، أو خللٌ لا يُصلح، أو انتظارٌ طويل بلا سبب. والمطلوب فيها إصلاح الخدمة أولاً، ثم ما يقابل الضرر إن كان له وجه. وتختلف عن شكوى الموظف في أنها عن الخدمة نفسها لا عن سلوك شخصٍ بعينه.
ما الترتيب الصحيح للشكوى؟
ابدأ بمقدّم الخدمة نفسه عبر قناة شكاواه، واحفظ أرقام البلاغات وتواريخها. فإن لم يُحل الأمر، فللخدمات المنظّمة جهاتٌ رقابية تستقبل الشكاوى بعد المرور بمقدّم الخدمة، كالهيئات التي تنظّم الاتصالات أو الكهرباء أو المياه. وللخدمات البلدية البلاغ على 940، وللصحية الرقم 937.
إلى من تُوجَّه؟
إلى المسؤول عن الخدمة في الجهة إن كانت حكومية، أو إلى الجهة الرقابية على القطاع إن كان مقدّم الخدمة شركةً لم تحل شكواك. واذكر أنك اشتكيت لمقدّم الخدمة قبلها، فهذا أول ما تسأل عنه الجهة الرقابية.
ماذا يجب أن تتضمّن، وما المستندات؟
الخدمة والجهة التي تقدّمها، ورقم حسابك أو ملفك لديها، وما وقع بتواريخه، ومدة المشكلة، وما فعلته من بلاغات، وأثرها عليك بوضوح: عملٌ تعطّل، أو مالٌ دُفع مقابل خدمةٍ لم تصل. وأرفق أرقام البلاغات، والفواتير، وصوراً أو ما يثبت الخلل.
ماذا يحدث بعد إرسالها؟
تُحال الشكوى في الغالب إلى مقدّم الخدمة ليردّ عليها في مدةٍ تحددها الجهة، وقد يُطلب منك التأكيد بعد الإصلاح. فلا تغلق الشكوى حتى تتأكد أن الخدمة عادت فعلاً. والقرار في أي تعويضٍ للجهة المختصة بحسب الأنظمة.
نموذج شكوى من جودة خدمة
نموذجٌ توضيحيّ بحالةٍ غير حقيقية
الإنترنت الأرضي الألياف عندي بالبيت بالأحساء مقطوع من 3 أسابيع، وأنا أدفع الاشتراك كامل. فتحت بلاغ عند الشركة 4 مرات، وكل مرة ينقفل البلاغ بدون ما يجي فني. أشتغل عن بعد وتعطل شغلي.
بسم الله الرحمن الرحيم
سعادة محافظ هيئة الاتصالات والفضاء والتقنية، حفظه الله
السلام عليكم ورحمة الله وبركاته، وبعد:
الموضوع: شكوى من انقطاع خدمة الإنترنت الأرضي
أتقدم إلى سعادتكم بهذه الشكوى، فخدمة الإنترنت الأرضي بالألياف البصرية في منزلي بمحافظة الأحساء منقطعة منذ ثلاثة أسابيع، وأنا ملتزم بسداد الاشتراك كاملاً.
وقد أبلغت شركة الاتصالات المزودة أربع مرات، وفي كل مرة يُغلق البلاغ دون أن يزورني فني ودون إصلاح العطل.
وأنا أعمل عن بُعد، وقد تعطّل عملي بسبب هذا الانقطاع.
لذا أرجو من سعادتكم التوجيه بمتابعة الشركة حتى تُصلح الخدمة، والنظر في ما دفعته عن فترة الانقطاع، وأنا مستعد لتقديم أرقام البلاغات والفواتير.
شاكراً لسعادتكم، سائلاً الله لكم التوفيق.
خطابك يُكتب بتفاصيلك أنت، لا بنص هذا النموذج.
ما يجب أن يتضمّنه خطابك
- الخدمة والجهة
- ما وقع
- أثره عليك
نسألك عمّا ينقص قبل الصياغة، فلا يخرج الخطاب ناقصاً.
لمن يُرسل؟
- إمارة منطقة الرياض
- إمارة منطقة مكة المكرمة
- إمارة منطقة المدينة المنورة
- إمارة المنطقة الشرقية
- إمارة منطقة القصيم
- إمارة منطقة عسير
- إمارة منطقة تبوك
- إمارة منطقة حائل
أخطاء شائعة تُضعف الخطاب
- تجاوز مقدّم الخدمة والشكوى مباشرةً إلى الجهة الرقابية.
- عدم ذكر أرقام البلاغات السابقة وتواريخها.
- وصف المشكلة بعبارات عامة دون مدتها وأثرها.
- الخلط بين جودة الخدمة وسلوك موظفٍ بعينه.
- إغفال رقم الحساب أو الملف لدى مقدّم الخدمة.
- إغلاق الشكوى قبل التأكد من عودة الخدمة.
كيف نكتبه لك
- 1اشرح وضعكبكلماتك أنت، ولو بسطرين. نسألك عمّا ينقص.
- 2اقرأ خطابكيُكتب أمامك بصيغةٍ رسمية، وتراه قبل أن تدفع.
- 3نرسله عنكPDF وWord فوراً، وبالبريد الممتاز برقم تتبّع إن شئت.
أسئلة شائعة
كيف أكتب شكوى من جودة خدمة؟
اشرح وضعك بكلماتك في صفحة الطلب، ونحدّد أنّ ما تحتاجه شكوى من جودة خدمة، ونصوغه بصيغةٍ رسمية بالمخاطبة الصحيحة للجهة. تراه يُكتب أمامك كاملاً، وتبقى مقدّمته ظاهرةً حتى تدفع.
ماذا يجب أن يتضمّن شكوى من جودة خدمة؟
الخدمة والجهة، ما وقع، أثره عليك. ونسألك عمّا ينقص قبل الصياغة.
كيف يصل الخطاب إلى الجهة؟
تستلم نسخةً رقمية بصيغة PDF وWord فور الدفع، وإن اخترت الإرسال بالبريد الممتاز طبعناه وأرسلناه إلى الجهة ووصلك رقم التتبّع على واتساب.
كم يستغرق؟
الصياغة دقائق. والبريد الممتاز يصل عادةً خلال يومٍ إلى ثلاثة أيام عمل داخل المملكة.